医院订阅哦！作者：浦东专调中心医调部晏菲一、纠纷起因
患者徐某，女，37岁。年3月27日因打羽毛球崴脚，右足踝、足背肿胀明显，至某院伤科就诊，拍片检查提示，X线显示右跟骨骨折可疑，建议CT检查。患者系熟人介绍，医生称骨折症状不明显，不用做CT。医生初步诊断软组织损伤，建议观察3天后复诊，给予外敷患部、口服消肿药物。3月31日患者至该院复诊，肿未消，出现淤血现象，医生称是好现象，没有多大问题，给中药热敷，期间患者按时吃药，继续上班，患足肿一直未消，走路坡脚。3周后患足肿胀消失，但行走跛脚，右脚跟下踩疼痛，且发现右后脚腕处有轻微凹陷。4月28日第三次至该院复诊，患者向医生说明足踝处肿胀反复，要求做CT，医生称骨折不可能，骨裂这么长时间也应该长好了，无需做CT，关于右后脚腕处有轻微凹陷，医生当时只目测一下称正常，患者提出脚还是有反复肿，且走路跛脚，医生称考虑患者初诊症状严重，软组织损伤严重，且恢复时间应该有所延长，故予以外洗药物进一步活血化瘀消肿恢复功能，患者在同事的建议下至外院就诊，诊断：跟腱断裂。5月26日在外院手术治疗。
二、争议焦点患者认为跟腱断裂非疑难杂症，在某院3次门诊都未及时正确诊断，主观臆断，造成误诊、漏诊。
当事医生表示患者主诉及体征为患者右足踝、足背肿胀明显，无跟腱部不适症状，由于是熟人介绍，为了给患者节约一些费用，故未作CT检查导致漏诊，好心办了坏事。
三、调解过程新区医调委接到医方来电，医院对纠纷进行调处。调解员到达现场时，只见医院纠纷办工作人员发生争执。调解员表明身份后，耐心地向患方宣传处理医患纠纷的法律法规和可选途径，并在患方表达了调解意愿之后当场受理了调解申请。
受理该纠纷后进行了相关调查，指出院方在诊疗过程中存在的问题：患者第一次就诊时病历书写马虎简单,当事医生说进行过跟腱损伤的检查,但病史纪录上没有这方面的描述；在以后的二次复诊且病情没有好转的情况下,医生未引起重视,也未作进一步的检查造成漏诊。调解员通过单独调解与同时调解相结合的方式，对医患双方释法说理，陈述利弊，反复劝导，终于使双方心悦诚服地接受了调解方案。医患双方在调解员的主持下签订了人民调解协议书。
四、调解点评一是调解的医院提升医疗服务水平的过程。在本纠纷的调解中，调解员通过对纠纷事实的深入调查，医院在诊疗等方面存在的漏洞，医院能够信服调解方案，又促其对自身问题加以完善与改进。
二是维护医疗秩序和社会稳定始终是医患纠纷人民调解的第一要务。在介入本纠纷之初的那次现场处置时，调解员便注意到患者及其家属对于如何表达诉求已经事先制定了一套策略，其各种行为举动都有其用意。然而即便如此，当患方情绪过于激动时，调解员仍是高度警觉、第一时间劝解阻止，因为确保不发生“民转刑”案件是新区医调委的重要工作原则。
三是由于患者与医务人员认识，医务人员未按规范程序处理而引发了纠纷。医务人员在处理类似熟人介绍的患者，不要一味地为熟人省钱而误诊，一定要以科学的态度对待，要以真诚的态度认真履行诊疗过程中的各种义务和程序，这样既是对亲朋负责，医院负责。
（责任编辑：刘蔚隽图片源于网络）
晏菲赞赏
